4月12日，中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院和中国民航报社共同发布《2023年民用机场服务质量评价报告》，正式公布2023年度民用机场服务质量评价结果，海南控股旗下海南机场集团所属的海口美兰国际机场（以下简称美兰机场）荣获“1000万以上量级服务质量优秀机场奖”，此次获奖充分体现了美兰机场在提升综合服务水平方面所取得的成绩，进一步彰显海南自贸港服务窗口的靓丽形象。

美兰机场T2航拍图

据了解，民用机场服务质量评价是中国民航最全面且具有权威性的民航服务评价体系和评审，2023年1000万量级以上机场评价包括4个维度，即旅客满意度、航空公司满意度、航班正常和投诉管理，各维度得分占比为旅客满意度60%、航空公司满意度20%、机场放行正常率15%、投诉管理5%。

发布会现场公布名单

体系升级，服务管理提质增效

2023年，美兰机场深入落实“民航服务助力行业恢复年”主题活动的要求，在民航快速恢复发展的大背景下，在建设和发展的实践中与时俱进，积极探索构建服务管理体系的理论基础与实施经验，顺利完成了SQMS服务质量管理体系与“1+N”五星服务标准的双升级，形成了一个中心、两层兼顾、四大基础、双核驱动、三项重点的管理体系内核，并完善23项服务质量管理制度，为体系运行与业务实施提供了有效保障和依据。

目前美兰机场已形成多达1374项的“五星服务质量标准”以及18个配套的“服务管理标准”，并搭建了投诉处置“实战、培训”交流平台以及季度专题分析会机制，成为美兰机场五星服务管理的特色和优势，进一步夯实服务管理基础，为机场的高质量发展蓄能充电。

美兰机场贵宾服务

硬件改造，服务设施焕新亮相

服务硬件设施设备是保障旅客拥有舒适、便捷、温馨出行体验的基础。一直以来，美兰机场聚焦旅客出行需求，持续优化服务硬品质，不仅全新打造“航天”“航空”“自然”“海洋”四大主题儿童娱乐区，进一步细化亲子出行服务保障场景，还通过一屏尽览的方式，实时显示当前卫生间的使用情况、距离最近卫生间位置、温度等信息，实现卫生间的智慧化升级，并升级T1网约车、出租车候车区，有效缩短旅客至上车点的路程，将旅客候车模式从“人找车”优化为“车等人”，打造无缝隙、更便捷的地面交通服务。

美兰机场机坪管制员

此外，美兰机场在2023年还推出了过夜旅客休息区、特色候机休息座椅、境外旅客自助WiFi取号设备等一系列服务硬件提升措施，给广大旅客带来更为丰富、便捷的出行体验。

人文建设，服务品质增温添彩

2023年，美兰机场全年航班放行正常率在全国25家2000万级（含）以上机场中排名第四，中南民航地区第一，该项喜人成绩的取得源于美兰机场以提升航班正常管理能力为目标，不断落实为群众办实事的系列服务举措。

美兰机场值机服务

一方面，美兰机场运行管理委员会（以下简称运管委）严格贯彻落实民航局“五早”原则（早预警、早会商、早决策、早处置、早告知），充分发挥运管委协同机制和AOCC运控体系联席运行作用，持续完善航班放行协调、临界航班抢抓等机制，着力推进航班正常率提升。另一方面，美兰机场进一步深化航延保障机制建设，通过开展大面积航班延误应急演练、学习提升不正常航班现场处突能力、实地考察航延酒店保障适配度等方式，不断优化完善不正常航班地面服务保障链条，实现了餐食供应、酒店保障等方面的品质提升。

同时，为更好地推进面向航司的服务品质提升，满足航司在海口发展需要，美兰机场以“服务航司运行、实现空地共赢”为切入点，充分倾听航司意见，建立了航司运行服务专班，编制双语版“一站式清单”提升机组进离场效率，形成了“24小时航司热线、一月一会、一季度一座谈”的长效沟通机制，2023年全年累计解决航司提出的各项需求60项，着力打造航司友好型机场。

美兰机场志愿者服务（美兰机场供图）

此外，美兰机场不断完善服务保障细节，针对特殊旅客推出“晚到管家”“守护夕阳 温馨出行”“亲情安检”等系列服务产品。其中，美兰机场打造的24小时服务一号通0898-966114热线，可让旅客通过座席享受到多种语言旅客问讯、航班查询、服务质量投诉、行李寄存服务、医疗服务、遗失物品查找、特殊旅客服务等便利化体验，真正实现了“一个号码、一线通达、一次解决”。

未来，美兰机场将大力弘扬“艰苦奋斗、追求卓越、服务海南”的海控精神，积极践行“四个面向”（面向旅客、航司、合作方、员工）服务提升理念，聚焦打造成为面向太平洋、印度洋的航空区域门户枢纽战略定位，从航班正常管理、服务投诉管理、旅客满意度管理、航司满意度管理等多个维度，全面打造旅客认可、航司满意、合作方共赢、员工舒心的品质机场，以高水平服务护航高质量发展。（中国民航网 通讯员黄裕光、云蕾、夏锦怡）（编辑：张薇，校对：张彤，审核：程凌）