在革命圣地延安，一座承载着红色基因的机场正以创新之笔书写着新时代航空服务的答卷。作为中国共产党管理使用的首个红色机场，2021年以来，延安机场深入贯彻落实民航西北地区管理局党委关于弘扬延安精神，牢记初心使命，深入开展“首乘服务”的工作要求，将“人民航空为人民”的初心使命与红色文化深度融合，创新推出“首乘+红色文旅”服务模式。三年多来，通过构建全流程服务体系、打造沉浸式文化体验、深化文旅融合发展，累计服务首乘旅客2450人次，收获锦旗5面、感谢信102封，形成具有可复制性、可推广性的“延安经验”，为革命老区民航服务转型升级提供了鲜活样本。

赓续红色血脉：以文化基因铸就服务之魂

在延安机场航站楼党史教育基地，一张泛黄的老照片引发旅客驻足--1945年毛泽东主席由此乘机赴重庆谈判的历史瞬间，通过讲解员生动的讲述重现眼前。“这座红色机场不仅是交通枢纽，更是传承延安精神的重要载体。”机场讲解员表示，自1936年建立以来，这里先后承担过抗战物资运输、中央领导专机保障等重大使命，红色基因早已融入机场发展血脉。

近年来，随着延安红色旅游热度攀升，首乘旅客占比从2023年的3.7%跃升至2024年的12.5%。面对如何让初次接触民航服务的旅客既享受现代航空便捷，又感受革命圣地精神洗礼的时代课题，机场创新打造“红色微课堂”服务体系。在候机区开放的党史教育学习基地内，专业讲解团队在值机等候间隙开展“红色微课堂”，通过“机场历史时间轴”“领导人乘机故事”等专题，将平均45分钟的候机时间转化为沉浸式红色文化体验。

构建“五心”体系：全流程服务破解首乘痛点

针对首乘旅客普遍存在的流程焦虑、服务盲区等痛点，延安机场创新构建暖心预约、舒心候机、贴心航医、安心全程、畅心中转的全流程“五心”首乘服务，为旅客提供更加多元化的服务。双渠道预约开启“车门到舱门”专属陪护，红色书吧与陕北美食区浸润，健康驿站为银发旅客定制“健康方案”，家属信息共享实时传递温情脉动，跨航司“一票到底”服务刷新“15分钟极速换乘”纪录。典型案例中，携带幼童首乘的王女士在值机员全程陪护下，不仅顺利完成手续办理，孩子还在“红色故事角”参与了互动答题，获赠延安保育院演出门票。这种“服务+教育”的模式，使首乘旅客表示“消除了飞行焦虑”。

更具特色的是将红色文化深度融入服务场景，在“延州阅读”专区，特设首乘旅客红色读本专架，收录《延安十三年》《梁家河》等书籍200余册；餐饮区推出“小米加步枪”主题套餐，用黄米酒、小米粥等红色美食唤醒历史记忆；医疗站创新“红色健康档案”，为老年旅客定制包含中医理疗、应急药品的“健康锦囊”，累计服务银发群体572人次。

深化文旅融合：构建空中红色生态圈

机场联合文旅部门打造“三个一”工程。一是一套优惠体系。首乘旅客凭登机牌可享宝塔山门票8.5折、红色民宿8.5折等15项优惠，2024年暑运带动周边客流增长34%。二是一条体验线路。开发“航空+研学”产品，整合“微党课+剪纸体验+红色美食”等元素，联合华夏航空推出“小小民航人”研学产品。三是一个文化平台。在航站楼打造“延安好产品”市集，展销非遗剪纸、特色美食等延安特色，月销售额同比增长15%。航旅融合典型案例中，来自广东的研学团队通过机场“红色微课堂”，实现“入机场即入课堂”的无缝衔接。这种创新模式使团队旅客占比提升至27%，构建起“航空引流-文化体验-消费转化”的良性生态。

（延安机场供图）

标准引领发展：打造行业服务新标杆

延安机场编制的《首乘服务标准化手册》，创新设置三大标准模块。一是文化传播标准。明确“三分钟微党课”操作规范，要求服务人员掌握延安机场发展历史红色故事线。二是特殊关怀标准。制定老年旅客“五个一”服务法（一次搀扶、一杯温水、一件毛毯、一次讲解、一路陪护）。三是应急处置标准。建立首乘旅客误机应急响应机制，2023年成功保障27名旅客紧急改签。其中“三分钟微党课”标准要求讲解员在值机间隙，用3个机场历史故事串联起服务流程，既缓解旅客等待焦虑，又实现红色文化传播。2023年，机场安检护卫部荣获“西北民航首乘服务先进示范班组”称号，其经验在西北民航“劳模工匠疗养暨首乘服务经验交流会”上得到了专题推广。

这座见证中国革命光辉历程的红色机场，正以“服务创新+文化赋能”的双轮驱动，架起联通历史与未来的空中桥梁。其发展实践深刻诠释：新时代民航服务既要追求运行效率之“快”，更要彰显文化底蕴之“厚”；既要实现物理空间之“联”，更要达成精神价值之“通”。当红色基因融入服务血脉，民航事业就能在守正创新中永葆为民初心，让革命老区的航空服务既有传统温度，更具时代高度。（《中国民航报》、中国民航网 记者路泞 通讯员张乐）（编辑：张薇，校对：张彤，审核：程凌）