中国民航网 通讯员李恒、陈海涛 报道：机场，作为重要的公共空间与流动的社会窗口，不仅是旅客出行的中转站，更是一座城市精神的生动载体。自年初起，长春机场持续深化“吉式服务”品牌建设，坚持从完善服务细节入手，满足旅客多样化服务需求，让每一位来吉旅客都能留存一份美好的“吉林回忆”。

（长春机场供图）

排忧解难 做旅客美好出行的“百科全书”

航班信息查询、乘机流程引导、交通换乘帮扶、美食新品搜索……想要成为旅客口中的“百科全书”并不是一件容易的事，必须充分了解各类业务知识，甚至还要掌握一些“意料之外”的拓展知识。

为了全力消除旅客出行的难点痛点，在旅客需求端，长春机场根据不同旅客群体特性“量体裁衣”，主动收集、梳理、分类、识别、汇总“不同声音”，提前预判可能存在的服务风险，做好风险预测，有效提高服务人员一次性解决旅客问题效率。同时，针对旅客对部分航空公司差异化服务存在的疑惑，长春机场全面梳理旅客问询工作细节，有针对性地编制服务话术策略及标准话术样本，将民航服务专业术语转化为通俗易懂的沟通话术，进一步拉近与旅客之间的距离。在旅客服务端，长春机场则在值机、咨询、快线专柜等关键环节增设服务点位，重点关注首乘旅客、轮椅旅客以及孕妇等特殊旅客，即时为其提供帮助和解答，让旅客出行轻松而温暖。

完善细节 做展示城市形象的“流动画卷”

新民大街“焕颜”开街、第二十届中国长春电影节圆满举办、2025年长春航空展即将开展……随着城市一系列文旅活动的有序推进，国际旅客和国内旅游团队旅客逐渐增多，已然成为机场一道独特的风景线。

在国际航班保障方面，为更好地满足外籍来华人员服务需求，充分展示城市良好形象，长春机场基于国际航班航线构成以及旅客群体特征，与延吉机场展开交流学习，双方从航班信息获取，到旅客座位安排；从护照签证查验，再到行李托运等一系列手续，精准分析服务升级机会点，并在总结以往国际航班保障经验基础上，重点分享了真航空、德威航空、易斯达航空等多个国际航班的保障实践经验。与此同时，鉴于文旅活动期间团队旅客数量较多的特点，长春机场依托ACDM系统，实时监控航班动态，并通过在国内出发大厅设置团队旅客快速会合点，采取团队旅客值机服务前置方式，精准应对航班和客流高峰，确保团队旅客与其他旅客错峰办理值机手续，告别以往团队旅客“找人难 等太久”的困扰。

换位思考 做传递城市温度的“文明窗口”

学会换位思考，让每位旅客都能体面、顺畅出行——机场作为城市的重要窗口，其无障碍服务水平不仅关系到旅客的出行体验，更体现着一个城市的文明程度和社会进步。

聚焦特殊旅客服务场景，长春机场针对老年旅客、首乘旅客、无成人陪伴儿童旅客等特殊旅客群体，制定了差异化服务标准，通过优先办理、行李协助、特殊需求响应等措施，将人文关怀融入每一个服务细节。2025年以来，长春机场已累计主动发现并协助24064名特殊旅客。期间，因特殊天气导致的航班延误，流动岗服务人员为短暂停留的旅客提供咨询和心理疏导服务，先后收到了多名旅客送来的感谢信。此外，为确保服务质量稳步提升，长春机场持续梳理进出港航班保障流程，就极端天气对航班运行造成的影响进行风险分析，并通过分批次组织开展特殊天气应急保障演练，增加高峰时段服务监察力量，进一步强化员工应对突发情况的能力和水平，全力守护广大旅客平安顺畅出行。

一座机场，一座城。为更好地迎接八方来客，长春机场将继续细化和丰富各类旅客群体服务模式，让旅客的出行更安全、更高效、更便捷、更愉悦。（编辑：李佳洹 校对：陈虹莹 审核：韩磊）