摘要：随着“互联网+”的发展，航空旅游产品开始有了新的机遇。抓住“大数据”的发展热潮，本文对航空旅游产品的现状进行分析，进一步研究航空旅游产品的创新趋势，从服务思维、设计理念、体验方式、传播方式、技术手段、营销形式、产品型式等八个方面进行阐述，最终得出相应的结论，为大数据下航空旅游产品的发展提供一定的借鉴。

关键词：大数据 航空旅游产品 创新

这是一个数字信息爆炸的时代，从2008年大数据概念的提出到现在，大数据技术已经运用在生活中的方方面面。大数据在应用和发展的同时，也真真切切地影响和渗透到我们的生活、学习、工作中。

这是一个“产品为王”的时代，尤其注重客户优先。从曾经的“鼠标+水泥”到今天的“互联网+”时代，中国旅游业和航空业不断地发展和创新，“航空+旅游”的发展模式正成为许多航空公司获取和留住旅客的方式。中国航空旅游有哪些创新，正在塑造更为人性化的旅游体验产品，或者帮助航空或旅游行业提升运营效率呢？

在大数据的时代下，要想获得更多的旅客，提升旅客的产品满意度，首先要找准航空旅游产品的真正突破点，其次是要充分体现实用性和延展性。与此同时，航空旅游产品的根本应当是提升用户体验满意度和帮助客户（旅客）更加快捷有效地处理旅游过程中的各种事务。

一、航空旅游产品中技术服务手段的应用

根据第十二届年度旅客IT应用趋势调查的相关数据显示，在使用航空旅游产品时，借助技术服务的旅客满意度比使用传统人工服务的更高，即使用数字化航空旅游产品的旅客对服务更加满意。主要表现为：

图1-1 旅行中是否使用自助服务技术的满意度对比图

1.借助技术自助化产品的满意度更高

目前，对于旅客甚至大部分人来说，移动设备都是不可或缺的工具，移动设备不仅可以用于通讯，旅客还能通过数据和无线网络查阅所需的信息和数据。在旅行过程中，移动设备显得更加重要，既能让旅客获取航空和旅行信息，又能使他们在旅途中享受飞行。借助技术自助化的产品服务使得一些流程和事务更为方便、简易，使用的旅客满意度也更高。现在几乎所有的机场都配有机场WIFI供旅客连接使用，有的航司甚至在飞行过程中也提供网络连接，如旅客在机场等待登机时，可以使用移动设备办公、玩游戏，还能连接数据或机场无线网络，浏览新闻、热点资讯，或者查询旅游目的地的吃喝玩乐信息，或者将自己的动态发布到互联网上等等，使得本来烦闷的等待时间变得有趣和轻松，进而提升旅客的旅行满意度。

2.自助服务技术改善机票预订和值机

自助服务技术的引入使得机票预订和值机程序更加方便和快速。如现在很多机场设有自助值机设备，旅客可以通过自助值机设备自行值机，省去排队值机等待的时间和精力，使得旅行更加有效率。

又如传统机票预订方式一般是面对面服务，需要旅客前往机场或代理点买票，或者电话预订的方式，都比较耗费时间、精力甚至金钱（车费和电话费等）。但是运用自助化服务技术之后，机票预订只需要通过网络就能随时随地实现，旅客可以通过航空公司网站甚至手机APP在线机票预订，方便快捷。

3.自助服务技术改善行李托运和提取

行李托运包括行李牌的打印和托运环节，传统的行李牌打印和托运都需要通过面对面方式完成，但是通过自助服务技术，就能大大缩短行李托运的办理过程。旅客通过自助行李牌打印机打印行李牌，将行李牌粘贴到行李上，按照提示前往自助托运处托运行李，整个过程都是借助自助服务技术实现的，会比传统的面对面方式更加方便和快捷，虽然目前行李自助托运的功能运用还未遍及和利用，可是已经取得了一定成果。

行李提取自助服务技术一般是通过短信通知、机场屏幕公告、广播等形式实现，能够及时将行李到达的时间告诉旅客。通过自助服务技术的方法实现行李提取的实时通知，不但减少了旅客提取行李的等待时间，而且会提高他们的旅程满意度。

4.自动化身份识别产品得到初步应用

尽管目前使用过自动化身份识别（生物识别技术）的旅客不多，但是其便利性、快捷性是传统面对面身份识别方式无法比拟的。自动化身份识别主要是借助视频功能，将其运用到识别机器中，当旅客站在或经过该机器时，机器就会自动抓拍并根据旅客身份证等面目数据信息进行比对，识别时间一般在十几秒甚至几秒，而传统的面对面身份识别方式往往需要花费更多的时间。随着公众对自动化身份识别产品认可度的增加，以及自动化身份识别技术的应用水平不断趋于完善，这种产品必将得到推广。

二、顺应数据时代发展变化，航空旅游产品的创新趋势

（一）服务思维创新

随着经济的发展和社会的进步，人们对生活的要求变得与过去不一样。以前乃至今天的航空旅游产品更多的是秉承一种响应式的服务思维，即发生了什么事件或产生什么需要，航空公司或旅游企业才会采取响应或采取对应的行动，但是旅客的满意度基本不高。

航空旅游业的服务思维应当创新，由响应式转化为互动式，要从科技中获益就必须彻底转变思维，从客户服务思维转变为客户互动设计思维。不能等着旅客提出要求和需求，而应主动多途径地收集旅客的需求，在与旅客的沟通和互动中了解旅客的真实期望，从而提供和完善航空旅游产品，做到更好地服务旅客。比如通过在航空公司的服务柜台、网站和APP等设置客服、意见和建议渠道，及时准确地收集旅客的需求，了解他们的想法；也可以通过定期问卷调查的方式收集旅客的建议，对收集到的需求进行分析和改进。数字化科技是能够帮助实现这个未来创新的工具，如英国航空已经使用Maru/edr企业的产品收集客户评价并实时将数据传输给员工，来帮助响应旅客的投诉。

（二）设计理念创新

传统思维认为运用信息化手段在线购买航空旅游产品时，步骤越多操作就会越复杂，进而导致旅客放弃购买产品。但其实增加步骤不一定会使得购买率下降，而简化步骤也不一定会使得购买率上升，因为只有当旅客真正了解并认同产品后才会购买产品。现代思维则是通过优化移动端设计来提升用户体验和预订。

产品的表现与旅客的期望相一致是旅客购买的关键，可以通过简化产品购买流程、减缓用户购买速度等方式来实现，这样既能使旅客在更加充裕的时间中充分了解所要购买的产品或服务，在熟悉产品后又能通过快速、方便的操作进行购买，一定程度上能减少旅客在购买航空旅游产品时的烦躁感，提升其满意度。

如美国航空发现顾客在电脑上，可以轻松完成“确认”；但在手机上操作时却需要“努力了解自己所购买的产品以及购买的原因”，所以调整产品在网页上的位置来缩短旅客的查阅时间和简化购买流程，从而改善了旅客对产品的了解。还比如可以对产品进行详细的介绍，将介绍展示在产品的下方，当旅客购买产品时就会更加充分地了解该产品，尽管查看产品介绍会需要更多的步骤和更多的时间，但是却提高旅客对产品的认同感，从而提升产品的销售率；也可以在购买产品时增加“确认”的通知页面，提醒旅客购买的产品是什么、注意事项是什么，进而减少因旅客操作失误导致的焦虑感。

（三）体验方式创新

文明社会人们的自主意识越来越强，旅客更加倾向于选择符合个性需求的旅行产品，所以要根据他们的过往经历、搜索历史、关心的问题和个人喜好等，提供特定的满足其需求的个性化产品。如在旅客搜索机票信息时，通过人工智能（下简称“AI”）技术，关注这位旅客的行为，根据他的搜索兴趣和方向推荐相似的航空旅游产品，或者直观逼真感同身受地给予更加全面和个性化的规划推荐，会使得旅客感受到更多的关注和人性化服务，进而促使旅客购买一种或多种产品。AI技术将充分融入航空旅游等体验经济中，带来更有发展前景的个性化、定制化服务产品。

（四）传播方式创新

Google的调查数据表明旅客更倾向于使用语音和数字助手来搜索和规划他们的旅行。目前数字助手的应用已经较为广泛，通过数字助手，旅客可以根据自己的喜爱和需求找到合适的旅游信息，这个过程能够节省较多的搜索时间，并且顾客的购买会更加满意。而通过语音助手将会使得这个过程更加快捷，顾客只需要通过自然语言输入条件或名称等，交互界面的语音助手会自动识别旅客的需求，并且在短时间内根据需求找到满足旅客的信息和产品，这是一种传播方式的创新，它弥补了传统键盘输入的不足，即使不会打字或者不方便打字也能快速搜索到所需信息，这实质上将使得旅客使用航空旅游产品时更加便利和快捷。

随着人们在交互界面使用更多的数字助理和自然语言，针对旅行者的技术优化也变得更加重要。在为消费者提供定制化体验方面，机器学习和人工智能担当着重要角色。机器学习为旅游企业提供了新的机遇，利用消费者的购买意图信号（如购买历史和场景关联），帮助企业提供更好、更有用的定制体验，实现自动化营销。

（五）技术手段创新

除了运用AI技术以外，航空旅游产品还能通过其他技术手段的创新，更加好地满足旅客的需求，使得航空公司的客户更加稳定和增长，从而增加收益。如艺龙酒店运用VR（虚拟现实）技术，使用户获得酒店多维度动态展示，通过交互功能进行场景切换及酒店相关信息的调取，弥补了传统酒店产品以图片+文字的二维空间展示时的信息不足，相比于传统酒店旅游产品的平面展示更加生动和形象。VR技术不仅能运用到酒店的介绍和宣传中，还能运用到航空公司、机场、飞机、景区的展示和介绍中，通过VR技术，能使旅客仿佛置身于真实的场景之中，通过全方位和真实的体验感来了解航空旅游产品。

航空旅游产品也借鉴和创新使用大数据处理技术、沙盘实景技术、混合现实技术、结构化数据、模糊匹配和机器学习算法等技术。国内HoloGo混合现实智慧旅游、MySmark、穷游行程助手企业版、稻草人旅行领队百宝箱APP、路路行的旅行团智能合并与智能引擎、妙计旅行等在技术手段上的创新都令人欣喜。

（六）营销途径创新

随着时代的发展，传统单一的营销渠道已经变革为多渠道营销，除了传统的线下营销途径，还开发和结合了移动APP、社交媒体和其他在线营销渠道。如在现有的通过网页预订机票的途径基础上，开发了通过航空公司的手机软件（APP）预订机票、微信公众预订机票和微信商城等方式，多种方式为旅客提供更多选择途径。这些工具还能集合分析旅客的数据和选择，为旅客推荐相应的机票预订（如双程优惠）、酒店打折优惠等，进一步做到精准营销。

短视频、微博、微信公众号等还能宣传航空旅游及其产品，扩大影响力和营销力度。“互联网+”时代，年轻人最热门的娱乐方式之一莫过于“短视频”，通过秒拍、美拍、大哥快手等短视频平台，拍摄并上传15秒到3分钟的有个性视频，可以吸引大量的关注和互动。如南航机组曾上传到抖音上的一段短视频，获得了大量的点赞和互动，短视频和互动让大家认识到了南航机组人员不一样的风采，一定程度上为南航做了一次免费的营销宣传。

（七）营销形式创新

数字营销将会继续引领营销的前进方向，无论是何种形式的营销都离不开对旅客数据的收集和分析，通过分析旅客数据，推出组合式营销和特色营销是营销形式创新的重要体现。

组合式营销即当下热门的“航空+X”的营销形式，“X”可以是旅游目的地、酒店、门票等等。对于航空旅游企业而言，通过组合式营销方式，不仅能够借助优惠稳定现有旅客和获取更多新旅客，还能通过组合销售获得更大的收益；对于旅客而言，通过组合式营销的方式，可以获取更多的航空旅游产品优惠，节省更多的旅行经费，并且能够节省大量的时间和经历，因为搜索和购买一种产品的时间和精力往往比分别购买多种产品的时间和精力少得多。

特色营销包括机场展览区、特色餐厅、特产商店、免税购物区等的营销形式。通过特色营销，可以吸引旅客的关注和停留，进而带动航空旅游经济的发展，最重要的是使得旅客在旅行过程中获得更多的体验和满足感。如2016年，广州白云机场结合自身情况和特色，开放首条“时空隧道”，分为“云之家”、“云之梦”、“云之心”、“云之城”四个空间，让过往旅客感受时空穿越之美，并且设有互动机器人、贴心服务提醒等功能，使得白云机场的口碑变得更好，过往的游客无不惊叹的同时又流连忘返，带动了候机楼商业及餐饮业的兴旺。

（八）产品形式创新

在现有产品的基础上，探究更加节省成本和方便快捷的产品形式，将使得航空旅游产品更加吸引旅客。如在航空旅游过程中无纸化形式可以应用在各个方面，例如机票的无纸化、门票的无纸化，饮食、住宿的无纸化。探索和使用无纸化的产品既能节省票据生产和管理的成本，又能使旅客的出行更加便利，也减少了票据遗漏的风险。

如最常见的机票无纸化应用。旅客在购买机票之后，机票将以电子化形式发送到旅客的邮箱、短信箱、微信或个人帐号中，旅游在办理值机登机时，通过出示电子机票就能等同与纸质机票。在这个过程中，旅客不需要出门前反复检查机票是否已经携带，也不需要担忧在前往机场途中丢失机票，最重要的是无纸化更加方便快捷，还能节省航空公司的成本。

三、结论

随着信息技术的发展、社交媒体的应用和旅行需求的细分，航空运输服务的概念已经从传统领域走向信息化和多样化时代，航空信息化服务得到前所未有的开发。在同质化资源利用程度相对较高的航空运输市场，客户忠诚度的维护除了拥有一套有效的客户关系管理办法之外，还要依据消费者不同的消费心理，本着从旅客旅行需求出发，创造性地开发出一些新颖的服务产品来实现客户价值最大化。旅行体验将主导服务产品的未来设计，必将成为主导服务产品创新的源泉。这也与服务的宗旨一脉相承，即以“旅客”为核心，以人性化服务为出发点。我们这个时代拥有的信息技术，在收集、分析旅客数据和行为基础上，不仅让旅客感受到与“真人”沟通般的感觉，还能提供全方位个性化的“定制体验”，既满足旅客需求又提升企业收入，实现多方共赢。（中国民航网智库专家 兰玲 上海民航职业技术学院）